Diseño estratégico de inducción y capacitación en agentes de ventas de Call Center por medio de plataforma virtual para incrementar las ventas del canal

Abstract

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................9 1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................................... 11 2. CAPITULO I. LA NECESIDAD DE INNOVAR .............................................. 13 2.1 . Estado anterior ........................................................................................... 13 2.1.1. Rotación de personal .............................................................................. 18 2.1.2. Encuestas de salida de agentes de ventas ............................................ 20 2.1.3. Detalle de ventas del Dpto. de Call Center ............................................. 22 2.1.4. Resultados de encuesta a clientes retirados .......................................... 23 2.1.5. Proceso Interno de Inducción y capacitación del puesto ........................ 24 2.1.6. Conclusión diagnóstica ........................................................................... 26 2.2. Justificación de la necesidad de cambio ................................................. 27 2.3. Fundamentación teórica ......................................................................... 30 2.3.1. Importancia de la inducción general: ...................................................... 30 2.3.2. Importancia de la inducción técnica al puesto de trabajo: ...................... 31 2.3.3. Importancia de las capacitaciones .......................................................... 32 2.3.4. El aprendizaje en línea: .......................................................................... 33 2.3.5. De la implementación de sistemas virtuales: .......................................... 34 2.3.6. Análisis de sistemas y procesos en plataformas virtuales ...................... 35 2.3.7. Entornos de aprendizaje virtuales …………………………………………36 2.3.8. Alternativas de plataformas de aprendizaje virtuales: ............................ 37 3. CAPITULO II. IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN............................ 38 3.1. Objetivos.................................................................................................. 38 3.2. Diseño de la innovación ............................................................................ 393.2.1. Identificación de las necesidades de inducción y capacitación .............. 40 3.2.2. Programas de inducción y capacitación: ................................................. 43 3.2.3. Evaluación de cada proceso ................................................................... 48 3.2.4. Selección de plataforma virtual ............................................................... 49 3.2.5. Preparación de recursos ......................................................................... 51 3.2.6. Lanzamiento de la plataforma ................................................................. 52 3.3. Metodología y estrategias ....................................................................... 61 3.3.1. Programación de actividades .................................................................. 62 3.3.2. Campaña de comunicación ..................................................................... 64 3.4. Organización para la ejecución ............................................................... 66 3.5. Monitoreo y evaluación ........................................................................... 68 3.6. Recursos y presupuestos ........................................................................ 69 3.6.1. Viabilidad Financiera ............................................................................... 70 4. CAPITULO III. RESULTADOS DE LA INNOVACIÓN ................................... 73 4.1. Cambios en necesidades y problemas abordados ................................... 73 4.2. Cambios observados en el proceso ......................................................... 74 4.3. Pruebas y demostraciones de la eficacia, eficiencia y efectividad ............. 77 4.4. Percepciones y evaluaciones de usuarios y beneficiarios .......................... 84 5. CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................ 88 5.1. Conclusiones .............................................................................................. 88 5.2. Recomendaciones y propuestas................................................................. 89 5.3. Socialización de resultados ......................................................................... 90 6. FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS……………………………..92 7. ANEXOS ...................................................................................................... 95ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Línea de tiempo Grupo Tomza .............................................................. 11 Figura 2: FODA general ....................................................................................... 13 Figura 3: FODA de Recursos Humanos ............................................................... 14 Figura 4: Comportamiento de rotación 2021- 2022 .............................................. 17 Figura 5: Estructura Call Center 2023 – actual ...................................................... 17 Figura 6: Comportamiento de rotación 2023 ......................................................... 18 Figura 7: Resultado de encuesta de salida .......................................................... 21 Figura 8: Resultado de encuesta a clientes ......................................................... 23 Figura 9: Vacíos de inducción y capacitación ........................................................ 25 Figura 10: Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación .............................26 Figura 11: Comparativo plataformas virtuales ....................................................... 37 Figura 12: Propuesta de innovación ..................................................................... 39 Figura 13: Evaluación de plataformas .................................................................. 50 Figura 14: Pantalla de ingreso a plataforma ......................................................... 53 Figura 15: Elementos de pantalla de ingreso ....................................................... 53 Figura 16: Pantalla de inicio ................................................................................. 54 Figura 17: Contenido de pantalla nosotros ........................................................... 54 Figura 18: Contenido de pantalla cursos… .................................................................. 55 Figura 19: Contenido de pantalla foros. ................................................................ 55 Figura 20: Contenido de pantalla soporte técnico ................................................ .56 Figura 21: Lista de participantes con acceso a la plataforma ................................ 56 Figura 22: Invitación a cursos .............................................................................. 57 Figura 23: Mensaje recepción del curso ................................................................ 58 Figura 24: Vista participante curso asignado .........................................................58 Figura 25: Vista general todos los cursos… ................................................................ 59Figura 26: Vista material del curso………………………………………………….60 Figura 27: Vista examen del curso…………………………………………………. 60 Figura 28: Actividad practica……………………………………………………… ... 61 Figura 29: Indicadores de impacto………………………………………………….68 Figura 30: Necesidades y problemas (antes y después…………………………73 Figura 31: Inducción general, técnica y capacitación a detalle...........................74 Figura 32: Detalle de proceso antes y después. ................................................ 75 Figura 33: Ingreso a plataforma ......................................................................... 75 Figura 34: Vista al curso visión, misión, valores…………………………………..76 Figura 35: Presentación virtual – necesidad de innovar……………………...…..77 Figura 36: Presentación virtual – Propuesta de innovación ............................... 78 Figura 37: Presentación virtual – plataforma ..................................................... 78 Figura 38: Carta de aprobación de implementación .......................................... 79 Figura 39: Invitación a modulo I Misión, Visión, Valores ................................... 80 Figura 40: Vista a recepción de invitación ......................................................... 80 Figura 41: Vista a invitación desde plataforma .................................................. 81 Figura 42: Ingreso a plataforma ........................................................................ 81 Figura 43: Participación foro sobre curso. .. …………………………………….....82 Figura 44: Participación foro sobre aprendizaje…………………………...……...83 Figura 45: Vista a informes…………..……………………………………………...83 Figura 46: Evaluación del curso .. …………………………………………………..84 Figura 47: Percepción IT. .. ………………………………………………………….84 Figura 48: Percepción de los agentes de ventas sobre la plataforma……....….86 Figura 49: Percepción como usuario jefe de ventas CC……….……….…….…87ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Histórico de contrataciones 2001-2023 ................................................... 15 Tabla 2: Rotación 2021 .......................................................................................... 16 Tabla 3: Rotación 2022 .......................................................................................... 16 Tabla 4: Rotación 2023 ..........................................................................................18 Tabla 5: Antigüedad colaboradores actuales ........................................................ 19 Tabla 6: Permanencia de personal call center 2023 ............................................. 19 Tabla 7: Ventas por canal 2022 y 2023 ................................................................ .22 Tabla 8: Ventas call center 2022 y 2023 ............................................................... .22 Tabla 9: Formato contenido inducción y capacitación .......................................... 43 Tabla 10: Programa de inducción general ............................................................ 45 Tabla 11: Programa de inducción técnica .............................................................. 46 Tabla 12: Capacitación habilidades blandas......................................................... 47 Tabla 13: Criterios de selección plataforma .......................................................... 50 Tabla 14: Cronograma de actividades .................................................................. .63 Tabla 15: Calendario de campaña de comunicación ............................................ 66 Tabla 16: Equipo responsable del proyecto .......................................................... 67 Tabla 17: Presupuesto de proyecto ...................................................................... 69 Tabla 18: Detalle de recursos a 5 años………………………………………….……70 Tabla 19. Plan de socialización…………………………………………,,,……………91ÍNDICE ANEXOS Anexo I: Ejemplo de encuesta de salida .............................................................. 95 Anexo II: Entrevista completa Gerencia de Finanzas ........................................... 97 Anexo III: Diseño encuesta satisfacción de nuevo ingreso ................................... 99 Anexo IV: Diseño prueba conocimiento del curso ............................................... 100 Anexo V: Diseño encuesta de evaluación de plataforma y contenido ................... 100 Anexo VI: Diseño de entrevista a jefe de ventas impacto del proyecto .............. 101 Anexo VII: Plan de comunicación de proyecto . ……………………………………102 Anexo VIII: Manual de usuario de plataforma Odoo…………..………………...…105