Transformación del proceso de inducción y capacitación por medio de una plataforma virtual para fortalecer el servicio de calidad del personal de ventas de la empresa Distribuidora de Azúcar y Derivados S.A. de C.V.

Abstract

Contenido Introducción 5 Antecedentes 7 Capítulo I: Necesidad de Innovar 10 a. FODA 10 b. Justificación de la necesidad de cambio 23 c. Fundamentación teórica 25 1 Inducción 26 1.2 Servicio al cliente 29 1.3 Formación 30 1.4 Teoría del Conectivismo 33 1.5 Productividad en Ventas 34 Capitulo II: Implementación de la Innovación 35 a. Objetivo general: 35 b. Objetivo específico: 35 c. Diseño de la innovación 35 41 d. Módulos y Contenido: 41 e. Metodología y estrategias 47 f. Organización para la ejecución 59 g. Identificación de resistencias al cambio 60 h. Monitoreo y Evaluación 61 i. Recursos y Presupuesto 63 Capitulo III. Resultados de Innovación 64 a. Cambios en necesidades y problemas abordados. 64 b. Cambios observados en (el bien, servicio o proceso que se innovó) 66 c. Pruebas y demostraciones de la eficacia, eficiencia y efectividad 67 d. Percepciones y evaluaciones de usuarios y beneficiarios 68 Capitulo V. Conclusiones y Recomendaciones 69 a. Conclusión 69 b. Recomendaciones y propuestas 71 c. Socialización de resultados 72 Anexo 1: Descriptor de Puesto 74 Anexo 2: Pruebas psicométricas 76 Anexo 3: Entrevistas de inducción 94Anexo 4: Evaluaciones de Desempeño 100 Anexo 5: Programa de inducción actual 101 Anexo 6: Evaluación eficacia de capacitación 102 Anexo 7: Listado de asistencia 103 Anexo 8: Descriptor de Puesto modificado 104 Anexo 9: Evaluación de Desempeño modificada 106 Anexo 10: Resultados test VAK 107 Anexo 11: Resultados Encuesta nivel de satisfacción Integra2 111 Anexo 12: Entrevista de Salida 116 Anexo 13: Capacitación Formación de Formadores 118 Anexo 14: Encuesta NPS Clientes 119 Anexo 15: Encuesta Servicio al Cliente Vendedores 120 Anexo 16: Medición satisfacción E-learning 121 Bibliografía 123