DSpace Colección :http://138.99.0.237//handle/123456789/7602026-06-09T23:17:36Z2026-06-09T23:17:36ZDiseño de un nuevo proceso de gestión de desempeño para el cumplimiento de objetivos, apoyado en una plataforma tecnológica con el fin de mejorar el rendimiento de los docentes del Colegio Sagrado Corazón en El Salvador.Cartagena Sosa, Romelia de Jesúshttp://138.99.0.237//handle/123456789/8422026-01-31T03:00:24Z2024-06-05T00:00:00ZTítulo : Diseño de un nuevo proceso de gestión de desempeño para el cumplimiento de objetivos, apoyado en una plataforma tecnológica con el fin de mejorar el rendimiento de los docentes del Colegio Sagrado Corazón en El Salvador.
Autor : Cartagena Sosa, Romelia de Jesús
Resumen : Índice
Introducción ................................................................................................................................................. 6
1. Capítulo 1: La Necesidad de Innovar ......................................................................................................... 8
1.1 Historia del Colegio Sagrado Corazón ......................................................................................... 8 1.2 Ruta Diagnóstica ............................................................................................................................ 11 1.3 Resultados de la investigación .................................................................................................... 12
1.4 Justificación de la necesidad de cambio. ................................................................................... 21 1.5 Conclusiones .................................................................................................................................. 30 1.6 Fundamentación teórica ............................................................................................................... 32
1.6.1 Caracterización de la evaluación educativa ....................................................................... 32
1.6.2 Modelo de evaluación de desempeño 3600 ....................................................................... 35
1.6.3 Modelo de gestión de desempeño de 180o ........................................................................ 38
1.6.4 Modelo de gestión de desempeño por objetivos ............................................................... 38
1.6.5 Fases para la implantación de una evaluación de desempeño ...................................... 40
1.6.6 Gestión del Desempeño y Evaluación del Desempeño .............................................................. 42
1.6.7 Teoría de Procesos y Sistemas .................................................................................................... 45
1.6.8 Coaching para la Mejora del Desempeño .................................................................................. 48 1.6.9 Automatización de Procesos ...................................................................................................... 50
2. Capítulo 2: Implementación de la innovación ......................................................................................... 54
2.1 Objetivos de la investigación ........................................................................................................ 54
2.2 Diseño de la innovación ................................................................................................................ 55
2.2.1 Propuesta General de Innovación .............................................................................................. 55
2.2.2 Cambio de Proceso ..................................................................................................................... 57
2.2.3 Herramienta Tecnológica ............................................................................................................ 61
2.2.4 Mindset y Capacidades ............................................................................................................... 74 2.3 Metodologías y Estrategias .......................................................................................................... 78 2.3.1 Metodología ............................................................................................................................. 78 2.3.2 Estrategias ............................................................................................................................... 81 2.3.3 Objetivo General del Colegio Sagrado Corazón ................................................................ 82 2.3.4 Kpis o metas ............................................................................................................................ 83 2.3.5 Plan de implementación ............................................................................................................. 84
2.4 Organización para la ejecución ................................................................................................... 872.5 Monitoreo y evaluación ................................................................................................................. 88 2.6 Recursos y Presupuestos ............................................................................................................. 92
3. Capítulo 3: Resultados de la innovación .................................................................................................. 95
3.1Cambios en necesidades y problemas abordados ............................................................................. 95
3.2 Cambios observados en (el bien servicio o proceso que se innovó) ................................................ 97
3.3 Pruebas y demostraciones de la eficacia, eficiencia y efectividad .................................................. 100
3.4 Percepciones y evaluaciones de usuarios y beneficiarios ............................................................... 103
4. Capítulo 4: Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................................... 104
4.1 Conclusiones .................................................................................................................................... 104
Conclusión 1: El diagnóstico .............................................................................................................. 104
Conclusión 2: Actualización de los Criterios de Gestión del Desempeño ......................................... 104
Conclusión 3: Selección de la herramienta tecnológica .................................................................... 105
Conclusión 4: Cambio de mindset e incorporación de capacidades ................................................. 105
4.2 Recomendaciones ........................................................................................................................... 106
4.2.1 Comité de Transparencia .......................................................................................................... 106
4.2.2 Evaluación Continua del proceso.............................................................................................. 106
4.2.3 Módulos Odoo .......................................................................................................................... 107
4.2.4 Cambio de Mindset y Adquisición de capacidades .................................................................. 107
4.3 Socialización de resultados .............................................................................................................. 107
4.3.1 Objetivo General ....................................................................................................................... 107
4.3.2 Fases del Plan de Comunicación ............................................................................................... 107
4.3.3 Planificación de la comunicación.............................................................................................. 108
5. Bibliografía ............................................................................................................................................. 109
6. Anexos: .................................................................................................................................................. 109
Anexo 1: Entrevista temas generales..................................................................................................... 114
Anexo 2: Análisis de la estructura operativa del Colegio ....................................................................... 119
Anexo 3: Investigación de impactos económicos .................................................................................. 123
Anexo 4: Encuesta para participantes del proceso de evaluación de desempeño ............................... 128
Anexo 5: Respuesta a la encuesta ......................................................................................................... 130
Anexo 6: Guía de levantamiento de proceso......................................................................................... 136
Anexo 7: Formato de evaluación de desempeño actual del Colegio .................................................... 142
Anexo 8: Cotización de Diplomado de Coaching Gerencial ................................................................... 144Anexo 9: Cotización de servicios Odoo .................................................................................................. 145
Anexo 10: Manual de gestión del desempeño ...................................................................................... 147
............................................................................................................................................................... 148
Descripción : En este documento se centra en el diseño de un nuevo proceso de gestión de desempeño enfocado en cumplimiento de objetivos, apoyado en una plataforma tecnológica para mejorar el rendimiento de los docentes del Colegio Sagrado Corazón en El Salvador.2024-06-05T00:00:00ZCreación de estrategias para la elaboración de un programa de reconocimiento y capacitación, a través de una campaña de ENDOMARKETING para el restaurante TONY ROMA´S sucursal Zona Rosa de la empresa corporación PIRÁMIDE S.A de C.V.Rico Rivera, María Guadalupehttp://138.99.0.237//handle/123456789/8412026-01-30T23:43:49Z2024-02-05T00:00:00ZTítulo : Creación de estrategias para la elaboración de un programa de reconocimiento y capacitación, a través de una campaña de ENDOMARKETING para el restaurante TONY ROMA´S sucursal Zona Rosa de la empresa corporación PIRÁMIDE S.A de C.V.
Autor : Rico Rivera, María Guadalupe
Resumen : INDICE
INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I. LA NECESIDAD DE INNOVAR. 4
Estado anterior 4
A. Justificación de la necesidad de cambio 29
Fundamentación Teórica 31
CAPÍTULO II. IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN 42
A. Objetivos 42
B. Diseño de la innovación 43
C. Metodología y estrategias. 55
D. Monitoreo y evaluación 75
F. Recursos y presupuesto 77
CAPÍTULO III RESULTADOS DE LA INNOVACIÓN 79
A. Cambios en necesidades y problemas abordados. 80
B. Cambios observados en (el bien servicio o proceso que se innovó) 81
C. Pruebas y demostraciones de la eficacia, eficiencia y efectividad 82
D. Percepciones y evaluaciones de usuarios y beneficiarios 83
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 84
A. Conclusiones 84
B. Recomendaciones y propuestas 85
FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS 86
ANEXOS 88
Descripción : El presente trabajo de innovación está enfocado en la realización de un programa de reconocimiento y capacitación, para la empresa Corporación Pirámide, con la marca Tony Roma´s sucursal Zona Rosa; utilizando la tecnología con la aplicación de Workplace, que es una plataforma digital, similar a Facebook, donde todos los colaboradores se pueden comunicar de manera interna.2024-02-05T00:00:00ZPropuesta de implementación de un CRM para automatizar el seguimiento de prospectos y mejorar la matrícula de carreras técnicas de ITCA San Miguel.Coreas de Campos, Pricila Janethttp://138.99.0.237//handle/123456789/8402026-01-31T03:00:22Z2024-06-11T00:00:00ZTítulo : Propuesta de implementación de un CRM para automatizar el seguimiento de prospectos y mejorar la matrícula de carreras técnicas de ITCA San Miguel.
Autor : Coreas de Campos, Pricila Janet
Resumen : ÍNDICE
Autoridades ......................................................................................................................................... ii
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
2. CAPITULO I: LA NECESIDAD DE INNOVAR EL SEGUIMIENTO DE PROSPECTOS Y
MEJORAR LA MATRICULA DE CARRERAS TÉCNICAS DE ITCA SAN MIGUEL. ....... 3
2.1 Filosofía y Valores Institucionales. .......................................................................................... 3
2.1.1 Estado Anterior .................................................................................................................. 4
2.1.2. Análisis de datos estadísticos de matrícula del 2019 al 2024. ................................... 9
2.1.3 Histórico de no conversiones ....................................................................................... 11
2.1.4 Diagnóstico FODA ITCA, San Miguel .......................................................................... 13
2.1.5 Encuesta de satisfacción ................................................................................................ 14
2.1.6 Análisis del proceso de admisión actual. ..................................................................... 16
2.1.8 Conclusiones diagnósticas ............................................................................................... 21
2.1.7 Justificación de la Necesidad del Cambio ................................................................... 23
2.2.1 Histórico del impacto financiero ................................................................................. 23
2.3 Fundamentación Teórica .......................................................................................26
2.3.1 Automatización de los procesos.................................................................................... 29
2.3.2 Mapeo de procesos ......................................................................................................... 30
2.3.3 Mejora continua de procesos ......................................................................................... 39
2.3.4 Ciclo PDCA de Deming ........................................................................................................ 40
2.3.5 Automatización de procesos con CRM ........................................................................ 40
2.3.6 Software de automatización. ......................................................................................... 43
2.3.7 Tecnologías de la Información en el Proceso de Atención a Estudiantes ............. 45
2.3.8 El CRM como estrategia para automatizar la relación con los prospectos ............ 47
2.3.9 Fundamentos del CRM en la Educación Superior ..................................................... 48
2.4 Inteligencia de Mercado. .................................................................................................... 50
2.4.1 Etapas del Embudo de Ventas ...................................................................................... 54
2.4.2 Desafíos de la Educación en El Salvador.................................................................... 61
2.4.3 Implicaciones Legales ..................................................................................................... 63
2.4.4 Acuerdo de Licencia de Usuario Final (EULA) ........................................................... 64
3. CAPÍTULO II. IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN ............................................67
3.1 Objetivos: ..................................................................................................................67
3.2 Diseño de la Innovación ..................................................................................................... 68
3.2.1 Fases de la Propuesta de Innovación .......................................................................... 693.2.2 Tabla Comparativa del CRM ............................................................................................... 71
3.3 Metodología y Estrategias. ................................................................................................. 93
3.3.1 Diagrama de Actividades ..................................................................................................... 93
3.3.2 Estrategias de Implementación de la Innovación. ........................................................... 94
3.4 Organización Para la Ejecución ........................................................................................... 103
3.5 Monitoreo y Evaluación .................................................................................................... 106
KPIs de seguimiento operativo del proyecto ............................................................................. 109
3.6 Recursos y Presupuesto .................................................................................................. 111
3.6.1 Ingreso .................................................................................................................................. 111
3.6.2 Presupuesto ......................................................................................................................... 113
3.6.3 Flujo de Efectivo .................................................................................................................. 114
3.6.4 Análisis de Factibilidad Financiera ................................................................................... 115
4 CAPÍTULO III. RESULTADOS DE LA INNOVACIÓN ............................................. 116
4.1 Cambios en Necesidades y Problemas Abordados ..................................................... 116
4.2 Cambios Observados en el Proceso de Admisión . ..................................................... 119
4.3 Pruebas y Demostraciones de la Eficacia, Eficiencia y Efectividad .......................... 121
4.4 Percepciones y Evaluaciones de Usuarios y Beneficiarios .............................................. 122
5. CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................... 123
5.1 Conclusiones ........................................................................................................................... 123
5.2 Recomendaciones y Propuestas .......................................................................................... 125
5.3 Socialización de Resultados ................................................................................................. 126
FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS .......................................................... 127
ANEXOS ........................................................................................................................ 128
Descripción : La propuesta de valor está enfocada en la determinación de los cuatro factores
claves de éxito del direccionamiento estratégico, la innovación académica, la gestión
corporativa, gestión de mercado, gestión de cambios, y los destinatarios de la
propuesta son los estudiantes, personal académico, administrativo y personas que
deseen desarrollarse profesionalmente.2024-06-11T00:00:00ZDiseño estratégico de inducción y capacitación en agentes de ventas de Call Center por medio de plataforma virtual para incrementar las ventas del canalTejada de Chévez, Patricia Del Carmenhttp://138.99.0.237//handle/123456789/8392026-01-31T03:00:18Z2024-06-11T00:00:00ZTítulo : Diseño estratégico de inducción y capacitación en agentes de ventas de Call Center por medio de plataforma virtual para incrementar las ventas del canal
Autor : Tejada de Chévez, Patricia Del Carmen
Resumen : ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................9
1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................................... 11
2. CAPITULO I. LA NECESIDAD DE INNOVAR .............................................. 13
2.1 . Estado anterior ........................................................................................... 13
2.1.1. Rotación de personal .............................................................................. 18
2.1.2. Encuestas de salida de agentes de ventas ............................................ 20
2.1.3. Detalle de ventas del Dpto. de Call Center ............................................. 22
2.1.4. Resultados de encuesta a clientes retirados .......................................... 23
2.1.5. Proceso Interno de Inducción y capacitación del puesto ........................ 24
2.1.6. Conclusión diagnóstica ........................................................................... 26
2.2. Justificación de la necesidad de cambio ................................................. 27
2.3. Fundamentación teórica ......................................................................... 30
2.3.1. Importancia de la inducción general: ...................................................... 30
2.3.2. Importancia de la inducción técnica al puesto de trabajo: ...................... 31
2.3.3. Importancia de las capacitaciones .......................................................... 32
2.3.4. El aprendizaje en línea: .......................................................................... 33
2.3.5. De la implementación de sistemas virtuales: .......................................... 34
2.3.6. Análisis de sistemas y procesos en plataformas virtuales ...................... 35
2.3.7. Entornos de aprendizaje virtuales …………………………………………36
2.3.8. Alternativas de plataformas de aprendizaje virtuales: ............................ 37
3. CAPITULO II. IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN............................ 38
3.1. Objetivos.................................................................................................. 38
3.2. Diseño de la innovación ............................................................................ 393.2.1. Identificación de las necesidades de inducción y capacitación .............. 40
3.2.2. Programas de inducción y capacitación: ................................................. 43
3.2.3. Evaluación de cada proceso ................................................................... 48
3.2.4. Selección de plataforma virtual ............................................................... 49
3.2.5. Preparación de recursos ......................................................................... 51
3.2.6. Lanzamiento de la plataforma ................................................................. 52
3.3. Metodología y estrategias ....................................................................... 61
3.3.1. Programación de actividades .................................................................. 62
3.3.2. Campaña de comunicación ..................................................................... 64
3.4. Organización para la ejecución ............................................................... 66
3.5. Monitoreo y evaluación ........................................................................... 68
3.6. Recursos y presupuestos ........................................................................ 69
3.6.1. Viabilidad Financiera ............................................................................... 70
4. CAPITULO III. RESULTADOS DE LA INNOVACIÓN ................................... 73
4.1. Cambios en necesidades y problemas abordados ................................... 73
4.2. Cambios observados en el proceso ......................................................... 74
4.3. Pruebas y demostraciones de la eficacia, eficiencia y efectividad ............. 77
4.4. Percepciones y evaluaciones de usuarios y beneficiarios .......................... 84
5. CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................ 88
5.1. Conclusiones .............................................................................................. 88
5.2. Recomendaciones y propuestas................................................................. 89
5.3. Socialización de resultados ......................................................................... 90
6. FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS……………………………..92
7. ANEXOS ...................................................................................................... 95ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Línea de tiempo Grupo Tomza .............................................................. 11
Figura 2: FODA general ....................................................................................... 13
Figura 3: FODA de Recursos Humanos ............................................................... 14
Figura 4: Comportamiento de rotación 2021- 2022 .............................................. 17
Figura 5: Estructura Call Center 2023 – actual ...................................................... 17
Figura 6: Comportamiento de rotación 2023 ......................................................... 18
Figura 7: Resultado de encuesta de salida .......................................................... 21
Figura 8: Resultado de encuesta a clientes ......................................................... 23
Figura 9: Vacíos de inducción y capacitación ........................................................ 25
Figura 10: Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación .............................26
Figura 11: Comparativo plataformas virtuales ....................................................... 37
Figura 12: Propuesta de innovación ..................................................................... 39
Figura 13: Evaluación de plataformas .................................................................. 50
Figura 14: Pantalla de ingreso a plataforma ......................................................... 53
Figura 15: Elementos de pantalla de ingreso ....................................................... 53
Figura 16: Pantalla de inicio ................................................................................. 54
Figura 17: Contenido de pantalla nosotros ........................................................... 54
Figura 18: Contenido de pantalla cursos… .................................................................. 55
Figura 19: Contenido de pantalla foros. ................................................................ 55
Figura 20: Contenido de pantalla soporte técnico ................................................ .56
Figura 21: Lista de participantes con acceso a la plataforma ................................ 56
Figura 22: Invitación a cursos .............................................................................. 57
Figura 23: Mensaje recepción del curso ................................................................ 58
Figura 24: Vista participante curso asignado .........................................................58
Figura 25: Vista general todos los cursos… ................................................................ 59Figura 26: Vista material del curso………………………………………………….60
Figura 27: Vista examen del curso…………………………………………………. 60
Figura 28: Actividad practica……………………………………………………… ... 61
Figura 29: Indicadores de impacto………………………………………………….68
Figura 30: Necesidades y problemas (antes y después…………………………73
Figura 31: Inducción general, técnica y capacitación a detalle...........................74
Figura 32: Detalle de proceso antes y después. ................................................ 75
Figura 33: Ingreso a plataforma ......................................................................... 75
Figura 34: Vista al curso visión, misión, valores…………………………………..76
Figura 35: Presentación virtual – necesidad de innovar……………………...…..77
Figura 36: Presentación virtual – Propuesta de innovación ............................... 78
Figura 37: Presentación virtual – plataforma ..................................................... 78
Figura 38: Carta de aprobación de implementación .......................................... 79
Figura 39: Invitación a modulo I Misión, Visión, Valores ................................... 80
Figura 40: Vista a recepción de invitación ......................................................... 80
Figura 41: Vista a invitación desde plataforma .................................................. 81
Figura 42: Ingreso a plataforma ........................................................................ 81
Figura 43: Participación foro sobre curso. .. …………………………………….....82
Figura 44: Participación foro sobre aprendizaje…………………………...……...83
Figura 45: Vista a informes…………..……………………………………………...83
Figura 46: Evaluación del curso .. …………………………………………………..84
Figura 47: Percepción IT. .. ………………………………………………………….84
Figura 48: Percepción de los agentes de ventas sobre la plataforma……....….86
Figura 49: Percepción como usuario jefe de ventas CC……….……….…….…87ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Histórico de contrataciones 2001-2023 ................................................... 15
Tabla 2: Rotación 2021 .......................................................................................... 16
Tabla 3: Rotación 2022 .......................................................................................... 16
Tabla 4: Rotación 2023 ..........................................................................................18
Tabla 5: Antigüedad colaboradores actuales ........................................................ 19
Tabla 6: Permanencia de personal call center 2023 ............................................. 19
Tabla 7: Ventas por canal 2022 y 2023 ................................................................ .22
Tabla 8: Ventas call center 2022 y 2023 ............................................................... .22
Tabla 9: Formato contenido inducción y capacitación .......................................... 43
Tabla 10: Programa de inducción general ............................................................ 45
Tabla 11: Programa de inducción técnica .............................................................. 46
Tabla 12: Capacitación habilidades blandas......................................................... 47
Tabla 13: Criterios de selección plataforma .......................................................... 50
Tabla 14: Cronograma de actividades .................................................................. .63
Tabla 15: Calendario de campaña de comunicación ............................................ 66
Tabla 16: Equipo responsable del proyecto .......................................................... 67
Tabla 17: Presupuesto de proyecto ...................................................................... 69
Tabla 18: Detalle de recursos a 5 años………………………………………….……70
Tabla 19. Plan de socialización…………………………………………,,,……………91ÍNDICE ANEXOS
Anexo I: Ejemplo de encuesta de salida .............................................................. 95
Anexo II: Entrevista completa Gerencia de Finanzas ........................................... 97
Anexo III: Diseño encuesta satisfacción de nuevo ingreso ................................... 99
Anexo IV: Diseño prueba conocimiento del curso ............................................... 100
Anexo V: Diseño encuesta de evaluación de plataforma y contenido ................... 100
Anexo VI: Diseño de entrevista a jefe de ventas impacto del proyecto .............. 101
Anexo VII: Plan de comunicación de proyecto . ……………………………………102
Anexo VIII: Manual de usuario de plataforma Odoo…………..………………...…105
Descripción : El presente informe está basado en la situación actual que enfrenta a nivel de inducción, capacitación y acceso a información a los agentes de ventas del dpto. de Call Center, dicha situación está afectando las ventas del canal disminuyendo considerablemente en los últimos dos años, es por esa razón que el proyecto incluye una alternativa a fin de mejorar el proceso de inducción, capacitación y acceso a la información en colaboradores de call center de Tomza Gas, por medio de una plataforma virtual para incrementar las ventas del canal.2024-06-11T00:00:00Z