Propuesta metodológica basada en el modelo SERVQUAL para la implementación de mecanismos de atención de inquietudes para los empleados de la empresa ETESAL

Abstract

Con el paso del tiempo, el mundo empresarial ha experimentado diversos cambios para alcanzar mayores niveles de competitividad en el mercado, uno de ellos es la innovación organizacional, tanto como en procesos de servicio como de su calidad. La necesidad de innovar en las empresas se ha convertido en una necesidad creciente; exigiendo la incorporación de nuevas prácticas y de cambios disruptivos que contribuyan a obtener mejores resultados Un ejemplo de esta tendencia se observa en el rubro de atención en las condiciones de bienestar de los empleados mediante mecanismos de atención. El bienestar laboral es un término integral que incluye varios servicios, beneficios e instalaciones que se ofrecen a los empleados y está relacionado específicamente con el buen funcionamiento de la empresa. Diseñar una metodología de atención para las condiciones de bienestar en una empresa, cualquiera que sea la actividad que realiza, es de mucha importancia para mejorar sus procesos de comunicación interna con el personal que labora para la organización. La comunicación efectiva en las empresas es la clave principal para evitar consecuencia críticas o problemas que afecten, tanto a la organización como al empleado, por lo que se vuelve necesario, en primer lugar, desarrollar mecanismos que contribuyan a que los empleados puedan expresar o presentar una necesidad y; en segundo lugar, la empresa cuente con un medio que le permita brindar una solución y ayudar al personal en caso de requerirse. Los mecanismos que están orientados a facilitar la resolución de necesidades y las condiciones de bienestar de los empleados generan impactos potenciales de cambios; es por ello que la presente investigación está diseñada y orientada a elaborar una “PROPUESTA METODOLÓGICA BASADA EN EL MODELO SERVQUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE ATENCIÓN DE CONDICIONES DE BIENESTAR PARA LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ETESAL”, que facilite la comunicación entre las jefaturas, con la creación de una instancia que canalice las necesidades en la organización entre empleados, jefaturas y con otras dependencias para proporcionar soluciones a los problemas expuestos. El trabajo de investigación está estructurado por diversos capítulos; los cuales se describen a continuación: El capítulo I desarrolla el diagnóstico y factibilidad, donde se abordan los temas que son relevantes para la investigación, posteriormente se describen los aspectos generales de la empresa ETESAL y, finalmente, se identifican los problemas asociados, las necesidades y su impacto en la organización. Todos los insumos anteriores, permitieron diagnosticar, seleccionar, clasificar y elegir el problema central a que da solución la propuesta de innovación. El Capítulo II presenta la propuesta de innovación para implementar el mecanismos de atención de condiciones de bienestar para los empleados de la empresa ETESAL, con el fin de lograr una canalización de información entre las jefaturas y los empleados, el cual permite identificar: los pasos del diseño de la innovación, la metodología y estrategias, la organización para ejecutar la propuesta, el monitoreo o evaluación del proyecto para ejecutar los controles, finalizando con los recursos, el presupuesto que se requiere para su implementación y los costes de su ejecución El capítulo III corresponde a los resultados que se tendrán a corto, mediano y largo plazo del mecanismo de atención de quejas, así como el plan de socialización a través del cual se comunica todo el proceso de la propuesta a los actores claves. El Capítulo IV se expondrán las principales conclusiones que se derivan del análisis de los datos obtenidos en la investigación, mediante una síntesis de lo que se puede interpretar de los datos, así mismo se describen las posibles sugerencias que se orienten a ofrecer soluciones efectivas según los resultados obtenidos.